AddToAny Buttons

 

ขยายสาขา อย่างไร ไม่ให้เจ๊ง ?

(ตอน) QSC หัวใจ ร้านค้าปลีก ไม่ครบ จบแน่

 

“เมื่อไหร่ก็ตาม ที่คุณไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ คุณก็จะใช้ในกลยุทธ์ในเรื่องของราคาเข้ามา คือ ลด แลก แจก แถม แต่นั่นคือคุณกำลังทำลายธุรกิจคุณเอง”

แล้วต้องทำยังไงล่ะครับ ?

ฟัง กูรูขั้นเทพ คุณกุลวัฒน์  วิชัยลักษณ์ หรือ อาจารย์แมน กรรมการที่ปรึกษาสมาคมแฟรนไชส์ไทย และ อดีตผู้บริหาร จาก ไมเนอร์ กรุ๊ป ผู้ที่ร่วมบุกเบิก ร้าน พิซซ่า คอมพานี ,สเวนเซ่น,เบอร์เกอร์คิงส์ ,ซิซเลอร์  จากสาขาที่ 1 ถึงกว่า 1,000 สาขาในประสบการณ์กว่า 20 ปี คุณกุลวัฒน์ ฟันธง ไว้ ดังนี้ QSC คือหัวใจความสำเร็จของร้านค้าปลีก มีไม่ครบ จบแน่ๆ

Q = Quality  หรือ

การมีสินค้าที่เป็นเลิศ Product Excellent คือไรครับ ?

“สินค้าของคุณมีความเป็นเลิศที่ตรงไหน  ดีเลิศหรือยัง  เรามองตรงไหนกันครับ  ส่วนใหญ่จะมองแค่สินค้าถึงมือลูกค้า แต่เราต้องมองจากการใช้ซ้ำของลูกค้าครับ คุณคิดว่าร้านที่เจ๊งกันส่วนมากมาจากอะไร เพราะความไม่คงเส้นคงวาครับ มาวันนี้อร่อย มาอีกวันไม่อร่อย เค็มไป มาวันนี้ให้เยอะ มาอีกวันให้น้อย ไม่เหมือนเดิม นี่แหละครับ ตัวการที่ทำให้ร้านส่วนมาต้องปิดตัว คุณว่าจริงมั๊ยครับ”

“การที่ลูกค้า กลับมาซ้ำแล้วซ้ำอีก นั่นคือ ความมั่นคงของกิจการคุณ คุณต้องสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ตลอด เพราะมันคือรายได้ที่แน่นอนของคุณ และเมื่อไหร่ก็ตาม ที่คุณไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ คุณก็จะใช้ในกลยุทธ์ในเรื่องของราคาเข้ามา คือ ลด แลก แจก แถม แต่นั่นคือคุณกำลังทำลายธุรกิจคุณเองครับ”

“ดังนั้น สิ่งที่เราต้องคิด  ก็คือ เราจะมีกระบวนการอย่างไร ที่จะนำสินค้าไปถึงมือลูกค้าอย่างดีเลิศจริงๆทุกๆครั้งและตอบสนองความพอใจให้ลูกค้าได้  ซึ่งเป็นกระบวนการที่สามารถตรวจสอบระบบได้ เช็คได้ วัดได้ ตั้งแต่ต้นทาง กลางทางและก็ปลายทาง นั่นแหละที่เรียกว่าเป็นระบบที่เสถียร มัน คือสิ่งที่สำคัญที่สุดในธุรกิจ เพราะถ้าคุณมีสินค้าที่ดีแล้ว แต่มันขึ้นๆ-ลงๆ  ไม่เสถียร คุณเจ๊งแน่ครับ”

 

S = Service

บริการที่ยอดเยี่ยม Service Excellent ยังไง ?

“เมื่อมีสินค้าแล้ว บริการก็ต้องเยี่ยมด้วยครับ แต่เราจะมั่นใจได้ยังไงว่าการบริการของเราที่จะให้กับลูกค้ามันดีเลิศตลอดเวลา ณ วันนี้  การแข่งขันจะรุนแรงขึ้นตลอดเวลา มีการแข่งกันในเรื่องบริการอย่างดุเดือดด้วยครับ ที่เห็นได้ชัด ในธุรกิจธนาคาร ที่แข่งขันบริการใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา  แต่ผมขอยกตัวอย่าง เช่น กระบวนการบริการในร้านอาหาร  เราไม่ไต้องการให้ลูกค้ารอนานใช่ไหมครับ ถ้าอย่างนั้นเราก็จะแจ้งไปเลยว่าอาหารจะมาใน  3 นาที หรืออาหารจะมาใน 5 นาที ฉะนั้น เราก็จะมีระบบ หรือกระบวนการที่ทำให้มั่นใจได้ทุกครั้งว่า อาหารจะมาถึงมือลูกค้าตามเวลาที่แจ้งเอาไว้เสมอ ไม่มีข้อผิดพลาดใดๆ ซึ่งเราจะสร้างกระบวนการนี้ขึ้นมาตายตัว เป็นขั้นเป็นตอน ทดสอบแล้วได้ตามเป้าจริง”

 

“คือต้องมีมาตรฐาน มาวัดเช่น เวลามาตรฐานคือ 5 นาที  ถ้าไม่มีมาตรฐานที่ตั้งไว้  ก็ไม่มีอะไรมาเปรียบเทียบว่า อะไรคือดีที่สุด อะไรคือเลวที่สุด ดังนั้น การสร้างบริการที่เป็นเลิศ จะต้องมีมาตรฐานเข้ามารองรับ มีตัวชี้วัด  นี่คือสิ่งที่เรียกว่าระบบการบริการครับ สินค้าที่ดีเลิศ บริการที่เยี่ยม ใครๆก็รู้ครับ แต่วิธีการที่เป็นระบบมีไหมล่ะครับ”

 

C = cleanness ความสะอาดร้าน รวมไปถึง บรรยากาศร้าน และทำเลของร้านด้วย (เรื่องทำเล อ่านได้ที่บทความตอน เลือกทำเล ยังไงไม่ให้พลาด)

ความสะอาด บรรยากาศของร้านสร้างยอดขายอย่างไร ?

“เรื่องความสะอาด และบรรยากาศร้าน คือหัวใจความสำเร็จของกิจการค้าปลีกเช่นกันครับ เพราะ มันเป็นความประทับใจแรกของลูกค้าเมื่อเข้าร้านใช่มั๊ยครับ ฉะนั้นคุณก็ต้องมีกระบวนการที่ทำให้แน่ใจว่า ร้านของคุณจะสะอาดเนี๊ยบ และมีบรรยากาศที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ตลอดเวลาครับ”

 

“ตัวอย่างของระบบ ความสะอาด และ สร้างบรรยากาศร้าน เช่น การทำตารางทำความสะอาดอย่างละเอียด เช่น โซนครัว อุปกรณ์ครัว โซนที่นั่งของลูกค้า เค้าเตอร์ ทางเดิน พื้นที่ภายนอกอาคาร ป้ายโฆษณา รวมทั้งการซ่อมแซมอุปกรณ์ต่างๆให้อยู่ในสภาพที่ดีเสมอ โดยที่ทุกคนในร้านสำนึกได้ว่า ความสกปรก หรือของที่ชำรุด คุณและพนักงานจะเห็นก่อน ที่ลูกค้าจะเห็นครับ ทำได้มั๊ยครับ”

ระบบตรวจ QSC ต้องมีครับ

เราต้องเข้าใจเราต้องจับประเด็น QSC ได้ให้ได้จริงๆครับ และเข้มงวดกับมันจริงๆครับ มันเป็นคำสั้นๆ แต่สร้างความสำเร็จระยะยาวของธุรกิจค้าปลีกทุกชนิดครับ

ผมเชื่อ ระบบ QSC นี้มาก เพราะว่าผมพิสูจน์ และอยู่กับกระบวนการนี้มาแล้วกว่า 20 กว่าปี ว่า ถ้า 3 ตัวนี้ไม่ดีอะไรเกิดขึ้นครับ ยอดขายไม่เกิดครับ มันสอดคล้องกัน ดังนั้น แล้วคนเรา เวลาทำงานนานๆ วินัยก็จะหย่อนลงครับ เราจะต้องมีกระวนการตรวจเช็ค 3 เรื่องนี้ด้วยทุกวันครับ เราเช็คอะไร เช็คว่าลูกค้าได้สินค้าที่เขาคาดหวังไหม เขาได้การบริการที่ดีไหม มีการพูดคุยทักทายลูกค้าหรือไม่ อย่างไร ร้านของเราสะอาดเรียบร้อยหรือไม่  เป็นต้น และ ถ้าตก QSC มันก็ตก เพราะมันคือกระบวนการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ถ้าลูกค้าไม่เกิดความพึงพอใจ ยอดขายมันไม่เกิดแน่นอน งั้นมันสอดคล้องกันอยู่”

“เราคุยเรื่อง QSC มันตัวใหญ่ที่เราจำเป็นต้องเช็คทุกวัน มันเป็น เครื่องมือ ที่ทำให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ตัว Check list  นี้มันใช้ได้กับทุกๆธุรกิจนะครับอย่าง เช่น ร้านขายเครื่องกีฬา เช็คว่า เครื่องกีฬาของคุณครบไหม สินค้ามีทุกไซส์ไหม เรื่องความสะอาด ก็มีเช็คลิสร้านสะอาดไหม เป็นต้น การทำงานอย่างนี้ ทำให้ไม่ได้ทำอยู่บนความรู้สึกของคน แต่มันยืนอยู่บนระบบครับ”

ในงานสัมมนา ระบบบริหารร้านสาขา จะมีตัวอย่างใบเช็คลิส ตรวจมาตรฐานร้านให้กับผู้ที่เข้าร่วมอบรมทุกท่าน ที่สามารถนำไปปรับกับกิจการของตัวเองได้

สนใจ เรื่อง ระบบบริหารร้านสาขาอย่างมืออาชีพ กับกูรูชั้นเทพ ที่ทางสมาคมการค้า เอสเอ็มอี และแฟรนไชส์ไทย ได้คัดสรรมาให้แล้ว  คุณกุลวัฒน์ วิชัยลักษณ์ นักบริหารร้านสาขา ตัวจริงเสียงจริง ที่ผ่านการทำงานร้านสาขาในระบบอินเตอร์มากว่า 1,000 สาขา ในระยะเวลากว่า 20 ปี

สนใจ สัมมนา ขอรายละเอียดเพิ่มเติมที่ คุณเมย์ โทรมือถือ หรือคุยไลน์ที่ 0863412973 หรือ

สอบถามที่ Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.